Przed nami otwarcie sezonu w branży fitness, po wielu perturbacjach minionych 2 lat mało kto nie odczuł negatywnych skutków, które właściciele klubów będą odrabiali jeszcze ładnych kilka lat. O tyle o ile, część firm odrabia powoli straty i widzi dobre perspektywy sprzedażowe w sezonie jesiennym o tyle inni zabezpieczają się głównie na scenariusz perturbacji sanitarnych na jesieni.
Jest jednak o wiele więcej zagrożeń stałych, o których nie myślimy nim nie nastąpią, a gdy się już wydarzą demolują nam plany na dobre kilka tygodni - a można ich łatwo uniknąć i skupić się na swojej bieżącej pracy. Dzisiaj opowiem, jak zrobić prostą checklistę, by zweryfikować umowę lub regulamin dla swoich klientów, nim podpiszą go wraz z wykupieniem karnetu na nowy sezon.
REGULAMIN UKRADZIONY OD KONKURENCJI?
W branży od lat pokutują mity dotyczące tworzenia regulaminu klubu czy tego co powinno się wręczać do podpisu swoim klientom, by było skuteczne, a co wystarczy wywiesić w klubie. Większość tych negatywnych skutków odczułem na sobie, gdy otwierałem swoją placówkę fitnessową w 2014 roku. Wtedy praktyką było, że kopiuje się regulamin ze strony jakiejś dużej firmy fitnessowej i przerabia pod siebie. Robiło tak 90% właścicieli zakładając, że jeśli ktoś jest duży, to pewnie ma prawników, którzy zrobili to poprawnie.
Nic bardziej mylnego, dlatego dzisiaj piszę do Was z pozycji właściciela placówki, praktyka, ale też właściciela Kancelarii IRBIS, która po latach wyspecjalizowała się w tym segmencie rynku znając z drugiej strony bolączki i problemy z jakimi borykają się właściciele firm w branży sportowej. Nie bez powodu Ci sami właściciele są nieufni względem prawników, nie czując, że Ci są w stanie zrozumieć ich sytuacje i realne potrzeby, wielokrotnie przepłacaliśmy jako przedsiębiorcy za puste godziny „specjalistów”, którzy utwierdzali nas w przekonaniu, że „coś robią”.
REGULAMIN KLUBU – WASZA OSTATNIA LINIA OBRONY
Dzisiaj przygotowałem dla Was taką checklistę, która pozwoli Wam samodzielnie zaudytować własny regulamin i zweryfikować czy źródło z którego pochodzi nie naraża Cię na nieprzyjemności w sytuacji gdy klient zażąda zwrotu czy będzie żądał zerwania umowy. Dodatkowo niewielu właścicieli wie, że instytucje takie jak UOKiK czy też prywatne podmioty odpowiedzialne m.in. za reprezentowanie zbiorowych interesów konsumentów mogą wręcz wyszukiwać tego typu zapisy w publikowanych przez Was regulaminach na stronach, a następnie karać za sam fakt posiadania ich i stosowania wobec konsumentów. Wysyp takich sytuacji mieliśmy już w 2014 roku, po nowelizacji ustawy o prawach konsumenta, ale też w latach covidowych, gdy klienci szukali masowo sposobu, by zawiesić karnet czy zerwać z Wami umowę.
No i najważniejsze – musimy pamiętać, że często regulamin, to dla Was pierwsza i ostatnia linia obrony przed sytuacjami spornymi, zapominamy jednak, że to my sami ustalamy zasady, które akceptuje nasz klient. Często niestety popadamy w skrajności i regulamin lub umowę (z punktu widzenia kodeksu cywilnego to jedno i to samo), tworzymy tak, że skrajnie chroni nasze interesy, albo poprzez brak odpowiednich zapisów daje skrajne uprawnienia klientowi. Dzisiaj spróbujmy to wyważyć, ale też zadbać o to by spać spokojnie.
Na potrzeby lepszego zrozumienia artykułu, będę używał uproszczeń, prostego języka i łatwych do wyobrażenia porównań – nie jest to artykuł dla prawników, nie chodzi też o to byście Wy jako właściciele zaczęli się doktoryzować z prawa – chodzi o to by lepiej rozumieć jakie interesy wypadałoby zabezpieczyć, by uniknąć rozczarować w razie sporów.
KILKA GRZECHÓW GŁÓWNYCH
Sprawdź, czy nie zrzekasz się odpowiedzialności – kodeks cywilny bezpośrednio zakazuje wobec konsumenta lub przedsiębiorcy o cechach konsumenta zrzekania się odpowiedzialności. Oznacza to w dużym uproszczeniu, że jesteś traktowany jako profesjonalnie zorganizowany podmiot, co oznacza, że nie możesz używać swojej uprzywilejowanej pozycji do „górowania” nad „bezbronnym” klientem. Skoro przyjmujesz tego „słabszego” w swoje progi, to odpowiadasz za jego pobyt, bez względu czy chodzi o jego zdrowie, czy rzeczy osobiste pozostawione w klubie.
Zweryfikuj, czy nie blokujesz klienta przed odzyskaniem środków, z usługi, której nie zrealizował – nie ważne, czy klient wykorzystał karnet czy nie. Nie możemy obciążyć go z tytułu usługi, której nie odebrał. Dajmy na to, jeśli wykupi 10 wejść na klubu i wykorzysta jedynie 2 to przysługuje mu prawo zwrotu kwoty równowartości pozostałych 8 wejść, w wielu przypadkach pomimo upływu „terminu” karnetu.
Upewnij się, że umowa czy regulamin nie posiadają zapisów, które stawiają Cię w uprzywilejowanej pozycji – dla przykładu tylko klub może decydować o rozwiązaniu umowy, czy klient musi zgłosić nieobecność na 24 godziny przed zajęciami, a klub, jeśli chce odwołać to może o tym poinformować jedynie 2 godziny przed.
W skrócie, nie wolno np.:
- twierdzić, że jeśli ktoś nie skorzysta z zajęć, to nie dokonamy zwrotu pieniędzy,
- że po odejściu od kasy nie przyjmujemy zwrotów,
- że nie odpowiadamy za rzeczy pozostawione w szatni czy na terenie klubu,
- że nie odpowiadamy za kontuzje,
- że obowiązkowo klient musi obligatoryjnie zgodzić się na publikacje wizerunku,
- że za zgubienie kluczyka do szafki zapłaci np. 50 zł, a nie kwotę adekwatną do poniesionej szkody i jej naprawienia,
- że ma obowiązek wykupienia dodatkowej usługi, np. ubezpieczenia czy jakiegoś pakietu startowego
- (w przypadku eventów czy warsztatów), że rezygnacja na tydzień przed terminem to potrącenie np. 70% wartości, a na dwa tygodnie przed to 50% wartości wpłaconej przez klienta,
- że klient traci prawo do reklamacji,
- że zwrot za karnet następuje jedynie w formie bonu,
- że klient, który zostanie wyproszony z zajęć traci prawo do zwrotu wpłaconych środków,
- ostatecznym arbitrem czy podmiotem, który rozstrzyga sporne kwestie jest klub,
- że klient trenuje na własną odpowiedzialność,
- że klient akceptuje regulamin usługi jedynie korzystając z usługi (bez wyraźnej zgody poprzez podpis czy kliknięcie checkboxa)
- że klub ma prawo do zmiany regulaminu w dowolnym momencie publikując go na stronie, a jeśli klient nie wniesie sprzeciwu to obligatoryjnie w ciągu 14 dni go akceptuje,
- że jeśli klient nie wypowie umowy przed jej zakończeniem, to domyślnie ją przedłuża o kolejny okres rozliczeniowy,
- że umowa na czas określony, staje się obligatoryjnie umową na czas nieokreślony po upływie terminu umowy, jeśli klient nie wykona żadnego działania,
- nie wolno narzucać klientowi wzoru umowy (tak wiem, to bzdura, ale tak mówi prawo) i musi mieć opcje każdorazowego wniesienia uwag do umowy/regulaminu, jeśli będzie miał taką potrzebę, stąd częsty zapis: „Oświadczam, że zrozumiałem, akceptuje i nie wnoszę uwag do treści regulaminu”,
- nie wolno wymuszać przy zakupie online obowiązkowej zgody marketingowej lub zgody na profilowanie jego danych, musi być ona opcjonalna, świadomie wybrana i nie może być domyślnie zaznaczona. Nie można też bez jej akceptacji blokować kolejnego kroku w zakupie usługi,
- każdorazowo przy zmianie, która nie jest zmianą przecinka czy kropki, klient musi świadomie zaakceptować nową treść regulaminu, w przeciwnym razie obowiązuje go ciągle poprzednia wersja.
CO ZROBIĆ, BY KLIENT NIE WSZEDŁ NAM NA GŁOWĘ?
To część z tych najbardziej popularnych zapisów, które przez ostatnie 7 lat pojawiły się podczas audytów prawnych, które tworzymy dla klientów mojej Kancelarii, a które wyłapaliśmy i przerobiliśmy w taki sposób, by działały wg intencji autora (zabezpieczenie się przed klientami, którzy czasem wchodzą na głowę), ale jednocześnie, by nie szkodziły właścicielowi (były legalne w świetle prawa i nie narażały nas na kary, w razie sporu z klientem czy urzędem).
Mówiąc wprost, doskonale jako właściciel placówki sportowej, rozumiem dlaczego tego typu zapisy, które UOKiK uważa, za niedozwolone (https://rejestr.uokik.gov.pl/) się pojawił, są one często logiczne i wydawałoby się, że niezbędne, by w jakiś cywilizowany sposób obsłużyć klienta, a jednocześnie chcemy by nasz klient były też świadomy swoich obowiązków, a nie tylko praw.
Jednak w świetle prawa, za każdy taki zapis może grozić 600 zł, 1200 zł a nawet 2000 zł od UOKiKU (takie kary spotykaliśmy najczęściej), a część umowy z klientem może być unieważniona. Dajmy na to, jeśli urząd lub prawnik klienta podważy 3 z 10 zapisów z regulaminu, może się okazać, że bez tych 3 zapisów, pozostałe 7 jako całość umowy działają skrajnie na Waszą niekorzyść jako właścicieli placówki, a umowa dalej jest w mocy. To czasem gorsze niż brak zapisów chroniących Wasze interesy.
MACIE WĄTPLIWOŚCI - INTERWENIUJCIE
Jestem ciekaw Waszego zdania – piszcie w komentarzach na facebooku pod tą publikacją, który zapis jest absurdalny, który z tych punktów Waszym zdaniem powinien zostać, albo co do którego z zapisów macie wątpliwości, że jest zakazany – chętnie rozwinę to na konkretnych przykładach, paragrafach i opracowaniach, by skupić się tylko na tych, które Was interesują (rozwijając w artykule każdy z nich, zrobiłaby się niezła rozprawka i raczej nikt nie dobrnąłby do końca).
Jeśli jednak nie chcecie się doktoryzować z prawa, możecie po prostu zgłosić się do mojej kancelarii na darmowy audyt prawny www.zarabiajnapasji.com/kancelaria. Wyślecie nam swój regulamin lub umowę jaką dajcie na co dzień klientom do podpisu i akceptacji, a mój zespół w ciągu 24h oceni na ile ktoś poprawnie stworzył Wam dokumentacje i ile zapisów może narazić Was realnie na kary.
Nic nie tracicie, wysłanie dokumentów to zazwyczaj 2-3 minuty (macie je przecież na stronach albo w pdf), a otrzymując od nas feedback zawsze możecie wysłać to do swojego prawnika, by to naprawił. Lepiej skorzystać z kilku źródeł i spać spokojnie wiedząc, że dokument, który jest Waszym największych falochronem, był szczelny i nie pozostawiał wątpliwości w razie ewentualnego sporu – w końcu chyba wolicie zająć się rozpoczęciem sezonu oraz obsługą swoich klientów, a nie tonąć w papierach i opracowaniach, ciągle zmieniając regulamin wymagając kolejnego podpisu klienta, prawda?
